อดีตซีโอโอของอาลีบาบาชี้ความเป็นหนึ่งเดียวและความฉับไวเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า ท่ามกลางวิกฤต
อดีตซีโอโอของอาลีบาบาชี้ความเป็นหนึ่งเดียวและความฉับไวเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า ท่ามกลางวิกฤต
เซวิโอ ควอน (ที่หนึ่งจากขวา) อดีตซีโอโอของอาลีบาบาและผู้ริเริ่มวัฒนธรรมองค์กรของอาลีบาบานำพาบริษัทฯ ผ่านวิกฤตโรคซาร์สในปี 2546
การระบาดของ Covid-19 ทำให้ใครหลายคนนึกถึงเมื่อครั้งที่โรคทางเดินหายใจเฉียบพลันรุนแรงที่ไม่ทราบสาเหตุหรือซาร์สระบาดในประเทศจีนเมื่อปี 2546 สำหรับอาลีบาบา ย้อนไป 17 ปีที่แล้ว บริษัทเผชิญกับการระบาดของซาร์สโดยตรง ซึ่งทำให้พนักงานทุกคนถูกกักตัวอยู่ในบ้านพักใหญ่
แต่ธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นในตอนนั้นกลับสามารถดำเนินต่อไปได้เพราะพนักงานของอาลีบาบามีความพยายามและไม่ย่อท้อต่ออุปสรรคที่เกิดขึ้นโดยไม่คาดคิด จนกลายมาเป็นรากฐานของอาลีบาบาในวันนี้
เซวิโอ ควอน กรรมการผู้อํานวยการฝ่ายปฏิบัติการหรือซีโอโอของอาลีบาบา เป็นผู้ประสบกับเหตุการณ์โดยตรงและเป็นผู้ตัดสินใจคนสำคัญของบริษัท โดยก่อนหน้า นายควอนดำรงตำแหน่งด้านบริหารให้กับ General Electric เขาบริหารอาลีบาบาด้วยประสบการณ์บริหารระดับโลกกว่า 10 ปี และยังเป็นผู้ริเริ่มวัฒนธรรมองค์กรของอาลีบาบาในช่วงก่อตั้งบริษัทฯ
ความเป็นหนึ่งเดียวและความฉับไวเป็นหัวใจสำคัญของการก้าวข้ามอุปสรรค
การเผชิญกับโรคซาร์สในเดือนพฤษภาคม 2546 นายเซวิอธิบายว่า พนักงานของอาลีบาบามีไข้หลังจากกลับมาที่สำนักงานใหญ่ที่เมืองหังโจว จากการเดินทางไปยังเมืองกวางโจว ซึ่งทำให้เกิดความวิตกกังวลในหมู่พนักงานอีบาบาเป็นวงกว้าง
หลังจากนั้น ทีมบริหารของบริษัทฯ มีการสื่อสารกับรัฐบาลอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ทีมไอทีได้เตรียมระบบรองรับการทำงานของพนักงานผ่านโทรศัพท์และอินเทอร์เน็ต หากจะต้องมีการประกาศใช้มาตรการกักตัว
ในช่วงเวลาดังกล่าว มีเหตุการณ์ที่น่าประทับใจเกิดขึ้น เพื่อนร่วมงานของผมหลายคนมาปรึกษาผมว่าจะหาเงิน 2,000 หยวนได้จากไหน ผมถามกลับไปว่า เอาไปทำอะไร ได้คำตอบมาว่าจะนำไปติดตั้งเครือข่ายอินเทอร์เน็ตหากพวกเราจะต้องกักตัว เราจะได้ทำงานที่บ้านได้อย่างไร้กังวล ท้ายที่สุดเรารวบรวมเงิน 300,000 หยวน ซึ่งถือว่าเป็นจำนวนเงินที่ค่อนข้างสูงในเวลานั้น
พนักงานที่ไข้ขึ้นกลายเป็นคนไข้เฝ้าระวัง ส่งผลให้พนักงานทุกคนต้องไปกักตัวที่บ้าน เมื่อประกาศมาตรการดังกล่าวออกไป พนักงานอาลีบาบาขนย้ายคอมพิวเตอร์ไปที่บ้าน ติดตั้งอินเทอร์เน็ต ซื้ออุปกรณ์ที่จำเป็นด้วยงบประมาณที่ได้มาและเตรียมตัวพร้อมที่จะทำงานจากบ้าน เซวิโอคิดว่าที่พนักงานสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเป็นเพราะวัฒนธรรมขององค์กรที่มีความเป็นหนึ่งเดียวและความฉับไวของพนักงานที่สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว
กระบวนการที่เกิดขึ้นเป็นไปอย่างฉับไว ผู้บริหารไม่ได้บอกพนักงานว่าต้องทำอะไร ทุกคนตัดสินใจและริเริ่มทำสิ่งต่างๆ ด้วยตัวเอง หลายครั้งที่ผมได้ยินพนักงานพูดว่า “เราอาจจะถูกล็อกดาวน์ แต่บริการของเราไม่ควรหยุดชะงัก” ซึ่งสะท้อนวัฒนธรรมองค์กร ลูกค้าต้องมาก่อน ถ้าปราศจากวัฒนธรรมดังกล่าว เราคงได้แต่ออกคำสั่งในช่วงเวลาวิกฤต
ในทุกๆ วันระหว่างช่วงกักตัว เซวิโอจะโทรหาพนักงานหลายร้อยคนเพื่อตรวจสอบความเรียบร้อย มีเรื่องเล่าว่าสมาชิกครอบครัวของ พนักงานมีส่วนร่วมในทำงานของอาลีบาบาและทำให้บริษัทอยู่รอดในช่วงเวลาที่ท้าทาย
เวลาผมโทรไปหาพนักงานที่หังโจว จะมีเสียงตอบรับที่สดใสตอบกลับมาว่า “สวัสดี นี่สำนักงานอาลีบาบา” ถ้าผมเป็นลูกค้า ผมจะไม่สามารถรู้เลยว่าพนักงานเหล่านี้ถูกกักตัวและทำงานอยู่ที่บ้าน
วันหนึ่ง ผมโทรหาเพื่อนร่วมงานผู้หญิงคนหนึ่ง แต่กลับเป็นเสียงผู้ชายรับสาย เขาทักทายผมว่า สวัสดีครับ นี่สำนักงานอาลีบาบา เขาคงเดาว่าผมป็นลูกค้า เมื่อเขารู้ว่าผมคือเซวิโอ เขาอธิบายว่าลูกสาวและภรรยาของเขากำลังช่วยเหลือลูกค้ารายหนึ่งอยู่ เขาจึงมาช่วยเหลือโดยการรับสายแทน
แจ็ค หม่าพูดให้กำลังใจพนักงานอาลีบาบายืนหยัดต่อสู้กับวิกฤตซาร์ส
พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส
ในอดีต หลายคนมองว่าการระบาดของซาร์สเป็นโอกาสให้อาลีบาบาพิสูจน์ตัวเอง ในมุมมองของเซวิโอ โอกาสไม่ได้เกิดจากซาร์ส แต่พนักงานอาลีบาบาต่างหากที่พลิกวิกฤตเป็นโอกาส โดยอาศัยความเป็นหนึ่งเดียว มีจุดมุ่งหมายเดียวกัน คือผลักดันตัวเองไปข้างหน้า ผู้บริหารไม่จำเป็นต้องบอกว่าพนักงานควรทำงานอย่างไร แต่ผู้บริหารมีหน้าที่ให้กำลังใจและสนับสนุนพนักงาน
เมื่อเกิดหายนะจากการระบาดของโรคซาร์ส หลายบริษัทไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากให้พนักงานหยุดงานอย่างไม่มีกำหนด พนักงานของเราก็มีความเครียดไม่ต่างกัน ไม่แปลกถ้าจะมีพนักงานบอกว่าเขาไม่สามารถติดตั้งอินเทอร์เน็ตเพื่อบริการลูกค้าได้เหมือนกับสถานการณ์ปกติ
อย่างไรก็ตาม ไม่มีพนักงานคนใดพูดอย่างนั้นเลย ความเป็นหนึ่งเดียวและความตั้งใจให้งานเดินหน้าต่อไปมันน่าเหลือเชื่อจริงๆ ผมเชื่อว่าโอกาสของอาลีบาบามาจากความมุ่งมั่นของพนักงานล้วนๆ
การระบาดของซาร์ส ทำให้ธุรกิจเอสเอ็มอีกังวลที่จะทำการค้าแบบเจอหน้ากัน แพลตฟอร์มของอาลีบาบาจึงมีคนเข้ามาใช้เพิ่มขึ้นถึง 7 เท่า ในเวลาอันสั้น ทีมไอทีต้องทำงานอย่างหนักเพื่อให้เซิร์ฟเวอร์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานทุกคนมีงานเพิ่มขึ้นเพราะจำนวนผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้น เมื่อการกักตัวสิ้นสุดลง พนักงานขายผ่านโทรศัพท์ทีมหนึ่งทำยอดขายได้ถึง 1 ล้านหยวน จำนวนยอดขายต่อครั้งอยู่ที่ 2,300 หยวน ซึ่งปกติจะปิดการขาย 2 ครั้งนั้นจะต้องผ่านการคุยถึง 100 ครั้ง ดังนั้นการปิดยอด 1 ล้านหยวน หมายความว่าต้องรับสายหลายหมื่นครั้ง
เซวิโอมองว่า เมื่อเจอกับวิกฤตที่เกิดขึ้นฉับพลันอย่างซาร์สและ Covid-19 ซึ่งส่งผลกระทบกับการทำธุรกิจในแต่ละวัน มาตรการฉุกเฉินจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดคือรากฐานของบริษัท ซึ่งคือวัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมในการทำงาน พันธกิจและวิสัยทัศน์ที่พนักงานทุกคนยึดถือร่วมกันจะนำไปสู่ความเป็นหนึ่งเดียวและการทำงานร่วมกันอย่างสามัคคี
เคล็ดลับ 3 ประการที่จะทำให้รากฐานของบริษัทแข็งแกร่งขึ้น
พันธกิจและค่านิยมของอาลีบาบาถูกกำหนดในปี 2544 ในไตรมาสแรกของปี 2544 บริษัทได้นำค่านิยมเข้าไปเป็นตัวกำหนดการประเมินการทำงานของพนักงาน ซึ่งเป็นสิ่งที่หลายบริษัทในตอนนั้นยังไม่สามารถทำได้ อาลีบาบาเริ่มนำค่านิยม “ผู้บริโภค” ต้องมาก่อน มาใช้แล้วในตอนที่โรคซาร์สเริ่มระบาดในปี 2546
ไม่มีใครถามผมเลยว่าต้องทำอย่างไร (ด้วยความเชื่อและเป้าหมายที่ชัดเจน) พนักงานพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อช่วยเหลือลูกค้า พนักงาน back office ก็มาช่วยในเรื่องที่จำเป็น ทุกฝ่ายล้วนทำตามหน้าที่ของตนอย่างแข็งขัน
เมื่อบริษัทในภูมิภาคที่ประสบกับภัย Covid-19 รอให้การทำธุรกิจกลับสู่ภาวะปกติ เซวิโอเสนอคำแนะนำ 3 ประการให้ซีอีโอเพิ่มความแข็งแกร่งให้รากฐานของธุรกิจได้แก
- ประการแรก หาจุดอ่อนของบริษัทที่เกิดขึ้นในช่วงวิกฤต อาทิ ความสามารถของพนักงานต่อการรับมือกับความกดดัน ความเร็วที่ธุรกิจใช้ฟื้นตัวหรือกลับมาดำเนินการตามปกติ ทรัพยากรหรือบุคลากรที่ต้องปรับเปลี่ยนเพื่อพัฒนาองค์กร เอสเอ็มอีได้รับผลกระทบโดยตรงจากวิกฤต เมื่อธุรกิจกลับมาฟื้นตัว ผู้บริหารควรชมเชยพนักงานทุกคนในช่วงที่ต้องเผชิญกับแรงกดดัน ในขณะเดียวกันเราต้องเรียนรู้จุดอ่อนของบริษัท ประเมินตัวเองอย่างรอบด้าน กำหนดทิศทางของบริษัทและพร้อมที่จะเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง
- ประการที่สอง แม้วิกฤตผ่านพ้นไปต้องรู้จักวางแผนในระยะยาว ตั้งคำถามอย่างเช่น โมเดลธุรกิจของบริษัทสามารถรองรับกับความกดดันได้เพียงพอหรือไม่ จะต้องปรับเปลี่ยนอะไร หรืออย่างน้อยๆ สามารถเข้าใจโมเดลธุรกิจของบริษัทตัวเอง ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีส่วนใหญ่ทุ่มเทไปกับการทำกำไรจนมองข้ามการสร้างโมเดลธุรกิจ เพราะทุกคนต่างยุ่ง ต้องต่อสู้เพื่ออยู่รอดในแต่ละวันและต้องจัดการกับปัญหาต่างๆ เต็มไปหมด ผู้ประกอบการจึงไม่มีเวลาตั้งคำถามสำคัญเหล่านี้ ตอนนี้พอจะมีเวลา ผู้ประกอบการควรจะเริ่มถามคำถามเหล่านี้กับตัวเอง เราตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้านใดไปบ้าง โมเดลธุรกิจนี้สามารถทำในรูปแบบออนไลน์หรือไม่
- ประการสุดท้าย ให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมองค์กรและค่านิยม วัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมเปรียบเสมือน soft power ของบริษัทและเป็นองค์ประกอบที่สามารถสร้างและปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ เมื่อวิกฤตเกิดขึ้น เป็นเวลาที่บริษัทจะได้พิสูจน์ บริษัทจะไม่เสียศูนย์ วัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมเกิดขึ้นจากประสบการณ์ร่วมกันของพนักงาน การต่อสู้กับการระบาดของโรคซาร์สกลายมาเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร ในวันที่ 10 พฤษภาคมของทุกปี บริษัทเฉลิมฉลอง Ali Day โดยการเชิญครอบครัวของพนักงานมายังสำนักงานอาลีบาบาเพื่อระลึกถึงเหตุการณ์ที่พนักงานร่วมกันฝ่าฟัน
วัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมริเริ่มโดยแจ็ค หม่าและผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท 17 คนหลังผ่านร้อนผ่านหนาวมาด้วยกัน ที่ผ่านมา มีการเปลี่ยนแปลงค่านิยมไป 2 ครั้ง โดยครั้งล่าสุดเกิดขึ้นในโอกาสการฉลองครบรอบ 20 ปีของการก่อตั้งบริษัทฯ เดือนกันยายน 2562 เพื่อเตรียมตัวให้พร้อมกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วที่เกิดขึ้นในยุคดิจิทัล
เซวิโอให้ความเห็นว่า ถ้าเจ้าของธุรกิจมีเป้าหมายและพันธกิจแค่การสร้างกำไร ปัญหาจะเกิดขึ้นทันที เพราะพนักงานจะกลายเป็นเครื่องมือในการหาเงินและพนักงานจะไม่ซื่อสัตย์กับองค์กรและอยู่กับบริษัทไม่นาน
เมื่อวิกฤตผ่านพ้นไป เจ้าของธุรกิจควรทำให้วัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมรวมกันเป็นหนึ่งเดียว พร้อมหาทางทำให้ประโยชน์ระยะยาวของพนักงานเป็นไปในทิศทางเดียวกับบริษัท สิ่งสำคัญที่สุดคือ การฝึกทักษะภายในองค์กรซึ่งเปรียบได้กับการฝึกอย่างหนักของกองทักเพื่อไปเจอกับการรบเพียงช่วงเวลาหนึ่ง ถ้าเราฝึกทักษะภายในองค์กรอย่างต่อเนื่อง เราก็จะมีภูมิคุ้มกันและความสามารถในการปรับตัวที่ดียิ่งขึ้น
วัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมของอาลีบาบาริเริ่มโดยแจ็คหม่าและผู้ร่วมก่อตั้ง 17 ราย หลังจากผ่านร้อนผ่านหนาวมาด้วยกันและพร้อมเปลี่ยนแปลงไปอย่างฉับไวในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล
บทความฉบับนี้เรียบเรียงโดยอาลีบาบา บิซิเนส สคูล อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวคิดจากเซวิโอ ควอนได้ที่นี่ วิสัยทัศน์ของอาลีบาบา บิซิเนส สคูลคือการสนับสนุนผู้ประกอบการ สตรีและเยาวชนทั่วโลกผ่านการศึกษาและหลักสูตรฝึกอบรมเกี่ยวกับเศรษฐกิจดิจิทัลและประโยชน์ที่เกิดขึ้นต่อสังคมโดยรวม
แชร์
ก๊อปปี้ลิ้งค์